“Beeld je in dat het een lange week geweest is en het is vrijdagavond. Je denkt van’ ik ga vanavond niet koken, ik ga iets lekkers bestellen’. Je kijkt op de app en laat dat leveren. Dan is het een half uur, drie kwartier wachten." 

"Je bent je daar op aan het verlekkeren. Dan gaat de bel en neem je dat aan. Dan begin je dat uit te pakken en dat start de horror. Er ontbreekt iets. Ik durf dat hier eerlijk te zeggen, ik heb daar al voor gehuild”, vertelt Sarah.

“Ik weet dat ze dat niet opzettelijk doen. Je kan dan bellen en zeggen ze sorry. We sturen nog iemand. Tegen dat ze iemand sturen en je ander eten wordt het koud. Heel de avond om zeep.”

Weinig officiële cijfers beschikbaar

Er bestaan eigenlijk verrassend weinig officiële cijfers over hoe vaak er exact iets fout loopt bij maaltijdleveringen via apps zoals Uber Eats of Takeaway.com. Die bedrijven publiceren meestal geen volledige statistieken over ontbrekende producten of verkeerde bestellingen.

Toch blijkt uit verschillende signalen dat het probleem regelmatig voorkomt. Zo voerde Uber Eats eind 2024 zelf nieuwe systemen in om fouten met bestellingen beter te registreren. Het bedrijf sprak daarbij expliciet over ontbrekende producten, verkeerde bestellingen, gedeeltelijk foutieve leveringen en problemen met bezorging. 

Uber Eats liet ook weten dat restaurants voortaan meer gedetailleerde foutmeldingen krijgen om “herhaalde fouten te voorkomen”. Volgens experts toont dat aan dat het probleem groot genoeg is geworden om aparte analysesystemen voor te ontwikkelen.

Ook op sociale media en klachtenplatformen duiken voortdurend gelijkaardige verhalen op. Mensen klagen er over maaltijden die koud aankomen, sauzen of drankjes die ontbreken, verkeerde bestellingen of lange wachttijden voor een oplossing.

Vooral grote bestellingen zorgen voor problemen

De kans op fouten stijgt vooral wanneer bestellingen ingewikkelder worden. Grote gezinsbestellingen, veel aanpassingen of extra wensen vragen veel concentratie in een drukke keuken. Zeker op piekmomenten zoals vrijdagavond moet alles vaak zeer snel verlopen, waardoor kleine fouten sneller kunnen gebeuren.

Ook de verpakking speelt daarbij een belangrijke rol. Wanneer drank, desserts, frieten en hoofdgerechten allemaal apart verpakt worden, vergroot de kans dat iets blijft staan of vergeten wordt tijdens het inpakken van de bestelling.

Klanten kunnen frustraties soms beperken

Er wordt aangeraden aan klanten om hun bestelling meteen kort te controleren wanneer de bezorger aanbelt. Veel mensen kijken pas in de zak wanneer de chauffeur al vertrokken is, terwijl een snelle controle soms veel frustratie kan voorkomen.

Wanneer een probleem onmiddellijk gemeld wordt, kunnen restaurants meestal sneller reageren en een oplossing voorzien. Toch blijft dat volgens veel klanten vaak een moeilijk punt. Tegen dat een ontbrekend product opnieuw geleverd wordt, is de rest van het eten geregeld al koud geworden is.